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论知识产权国际纠纷的非诉讼解决机制/陈宾

时间:2024-07-22 07:31:27 来源: 法律资料网 作者:法律资料网 阅读:8057
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  【摘要】各国实践中,知识产权纠纷不论是国际的还是国内的,都主要通过诉讼方式加以解决。但知识产权国际诉讼存在许多问题,所以,人们开始避开诉讼,在争端解决机制上另辟蹊径。本文主要介绍几种可适用于知识产权国际纠纷的非诉讼解决机制。

  【关键词】知识产权国际纠纷 ADR 非诉讼解决机制

  随着知识经济的到来,国际贸易中的交易对象与知识产权有着越来越广泛的联系,在许多跨国界交易中,知识产权已经成为主要的客体。随着我国加入世界贸易组织,我国经济对世界经济的影响和依存加深,涉外的知识产权纠纷急剧增加。在实践中,一方面,这种知识产权纠纷具有涉及面广、法律关系复杂、专业性强、取证困难等特点,案件审理难度较大,审理时日拖延;另一方面,我国知识产权制度建立时间还不长,当事人缺乏经验,或盲目介入无效、撤销程序,也在一定程度上加重了法院和有关知识产权行政管理机关的处理难度。面对新型化的纠纷类型、日益膨胀的纠纷数量,司法资源捉襟见肘。旷日持久、耗资巨大的司法审判,对知识产权诉讼双方都极为不利,因此,运用诉讼外争议解决机制处理知识产权纠纷,自然而然地被提上了议事议程。

  一、替代性争议解决方式(ADR)概述

  一般来说,ADR(Alternative Dispute Resolution),即替代性争端解决方式或选择性争端解决方式,发源于美国,是非诉讼争端解决方式或诉讼外争端解决方式的统称。ADR作为替代诉讼解决国际民商事争议的方法,已成为现代法律发展中的一大趋势。 如前所述,ADR主要包括仲裁、调解、小型审判、早期审理评议、仲裁/调解、简易陪审团审判、租借法官等方式。

  与早起的ADR相比,当代ADR在运作层面上已经出现某些“程式化”特征,如ADR机构的出现、ADR规则的制定等。ADR是一个包含除了诉讼之外各种纠纷解决方式的程序群,它没有一般意义上的外延,只要符合“解决纠纷”和“替代诉讼”两个要素的方式,都可以被认为属于ADR行列。所以,在研究和运用ADR时,准确把握自身的特点一集正确处理好ADR与诉讼之间的关系是非常重要的。

  二、知识产权领域适用ADR的可行性与优势

  随着人类争端解决机制的多元化发展,司法管辖权渐渐将其一部分势力范围让位于包括仲裁在内的诸多其他争端解决方式,知识产权领域亦是如此。诉讼作为一种社会机制和权利行使方式,其基本功能是多层次的:首先,诉讼的直接功能是解决纠纷,调整利益冲突,保护社会主体的合法权益;其次,诉讼通过适用法律,具有确认、实现或发展法律规范,保证法律调整机制的有效和正常运转,从而建立和维护稳定的法律秩序的功能;最后,诉讼最深刻的功能在于维护整个社会的政治秩序和国家权力的合法性。 在上述各层次的目标中,其价值排序也是渐进的,即解决纠纷、调整利益冲突、保护社会主体的合法权益价值最小;适用法律、确认、实现或发展法律规范,保证法律调整机制的有效和正常运转次之;维护整个社会的政治秩序和国家权力的合法性这一价值目标为最高。当这三者发生冲突时,位于序列前位的功能必须让位于后者,这也就意味着,在某些情况下个体利益必须让位给社会利益。诉讼的这种价值取向为ADR的发展提供了肥沃的土壤。社会正义和个体正义固有的冲突一直存在,司法程序的目的不仅包括解决当事方之间的纠纷,更深层次的目的在于通过解决当事方之间的纠纷,矫正被扭曲的社会秩序,修复被破坏的社会规则。所以一旦纠纷进入司法程序,当事人不得随意撤诉或变更诉讼请求,更无权对法律的适用作出让步或更改。相对于整个社会正义的实现来说,商事领域的个体更注重的是自身利益是否真正得到维护。在这一属于私法管辖下的领域,“正义”的含义并不十分明确,而“利益”则十分明显。从某种意义上说,利益的真正维护正是正义的体现。ADR与诉讼相比,它的整个过程覆盖了实质性的纠纷产生以前的各种预防、缓和、安抚机制。这是一种专注于纠纷的实质解决的机制。 在商事领域,包括知识产权纠纷领域,实质解决比法律上的形式解决更加符合主体的诉求和社会的实际需要。

  另外,在过分的迟延和高昂的费用已经成为诉讼的痼疾、法院已经无法从容应对日常纠纷解决的情况下,单一的诉讼已经无法满足社会对多元化解决争端的需求,诉讼必须找到有效的辅助机制。当法院主动分割出一部分解决纠纷、化解冲突的功能时,多种多样替代诉讼的争端解决方式大量涌现出来,极大地扩充了社会争端解决的渠道。在ADR与诉讼的配合和衔接中,法语的功能也发生了一定的转变,纠纷解决更多地向规则的发现和确认、利益的平衡乃至决策方向转化;而一部分纠纷解决的功能将转由ADR来承担,法院则由此承担其对ADR进行协调和监督的职能。

  最后,随着各国对公共利益保护的放宽,ADR的适用范围逐渐扩大,不仅在传统的商事领域中选择ADR的当事方越来越多,而且ADR的触角已经深入到了原本转为诉讼保留的某些商事领域。传统的国际商事争议的仲裁范围扩大,可仲裁性问题已经渐渐与公共政策概念相脱离,证券交易等金融争议、反托拉斯、知识产权等本属于传统的不可仲裁事项已经可以通过仲裁方式解决或者正在向可仲裁的方向演进。

  三、ADR的主要方式

  (一)知识产权仲裁

  在ADR争议解决方法中,仲裁这一有着深厚历史积淀的传统争议解决方法发挥着最重要的作用。一般来说,“仲裁”一词是指“争议双方同意的第三者对争议事项做出决定”。从法律角度讲,仲裁是各国普遍接受的用以解决民商事争议的纠纷解决方式,当事人在纠纷前或纠纷后订立协议,愿意将其纠纷递交给中立的第三方,由其对纠纷进行裁决,并愿意受该裁决约束。

  基于知识产权的地域性特征,及其与公共政策和公共利益之间的密切联系,早期各国法律不支持知识产权纠纷的可仲裁性,知识产权纠纷只能通过诉讼的途径加以解决。然而,晚近以来,各国对商事仲裁的态度发生了很大的转变,在相当大程度上放松了对仲裁的司法限制。仲裁被认为是一种能够公平解决争议的机制,一个能向参与国际交易的当事人提供法律保障的平台,其水平即使不高于也至少等同于国家法院所提供的保护。

  如今,知识产权可仲裁性问题已经得到了世界范围内广大国家和国际组织的认同,WIPO仲裁与调解中心的成立更是彰显了世界各国在此问题上达成的共识,以有效的书面形式同意将争端提交中心的任何自然人、法人和实体为中心的服务对象,不考虑该自然人、法人和实体的国籍、居住地等身份问题。从成立至今,WIPO仲裁与调解中心致力于通过替代性争议解决方法,解决知识产权及相关争议。

  我国《仲裁法》未否认知识产权纠纷的可仲裁性。该法第2条规定了争议事项的可仲裁性问题,“平等主体的公民、法人和其他组织之间发生的合同纠纷和其他财产权益纠纷,可以仲裁”。第3条列举了不能仲裁的事项,包括:(1)婚姻、收养、监护、抚养、继承纠纷;(2)依法应当有行政机关处理的行政争议。根据上述法律规定可知,知识产权合同纠纷,涉及知识产权的侵权纠纷在我国都属于可仲裁的范围。

  (二)知识产权调解

  调解是指第三方应争议双方当事人的请求,通过尽量协调双方的分歧,而不是作出有约束力的决定的方式解决当事人之间争议的方法。ADR中有很大一部分方式是调解性质的,被称为准调解方式,包括契约指定的调解、小型审理、早期审理评议等。

  调解作为ADR的一个部分,除了灵活、快捷、保密、经济、可控制等所有ADR共有的优势外,还具有其自身的优势。

  调解员作为一个中立的第三人为纠纷双方提供了一个良好的、中立的、无利害冲突的,并且能够灵活控制进程的协商坏境。调解具有相当灵活的程序,调解员可以依协商情况随时开始、暂停和终结调解程序,这有利于争端方在僵持之时适时缓解局面,为进一步提出建设性、妥协性的意见提供一个情感上缓和的空间,并可以在调解程序走入僵局时及时结束,节省争端双方的时间,为下一步的争端解决提供便利。

  调解与诉讼相容,有诉讼作为其司法保障。与仲裁不同,调解员的决定并没有当然的约束力,如果各方达不成一致,仍然可以将纠纷提交司法程序。由于有司法程序作为其后盾,调解免去了当事人的后顾之忧,避免当事人在个别问题上纠缠不清,可以更快地促进调解程序的进程。

  (三)其他ADR

  1、小型审判

  小型审判不是真正意义上的审判,而是调解的衍生物。这种方式比较适合企业间的专利、许可证、商标、商业外观和版权纠纷。首先,当事人设定程序进行时间为6个星期。程序分两步:第一步“发现程序”,进行有关证据文件的交换;第二步是最后两天的“信息交流会”,参加程序的人员包括争议双方有决定权的高级行政主管人员,以及由他们共同选择的中立者。信息交流会上,双方的律师应各自向自己客户的主管人员陈述对争议的看法、主张,所依据的有关侵权案件的判例以及这些判例可能被赋予的法律效力。管理者权衡各方面的情况后决定谈判与否,并达成妥协。当双方暂时不能达成一致,则由中立者对案件进行评估,以评估意见为基础,各方主管可再次协商以达成妥协。

  2、早期审议评议

福州市人民政府关于颁发《福州市公共汽车客运线路经营权管理办法》的通知

福建省福州市人民政府


福州市人民政府关于颁发《福州市公共汽车客运线路经营权管理办法》的通知

榕政〔2010〕1号


各县(市)区人民政府,市直各委、办、局(公司):

  

  《福州市公共汽车客运线路经营权管理办法》已经2010年1月21日市人民政府第1次常务会议审议通过,现予颁布施行。

                     

                    二〇一〇年二月十一日

  

  

  

  

  福州市公共汽车客运线路经营权管理办法

  

  第一章 总 则

  第一条 为加强本市公共汽车客运线路经营权管理,促进公共汽车客运事业的发展,根据有关法律法规,结合本市实际,制定本办法。

  第二条 本办法所称公共汽车客运线路经营权(以下简称公交线路经营权),是指福州市人民政府(以下简称市政府)或者其授权的机构依照法定程序授予经营者在一定期限和范围内经营特定公共汽车客运线路的权利。

  本办法所称取得线路经营权的企业或经营者,是指已经取得部分线路经营权的国有公交企业和依照本办法通过招投标方式取得特定范围内线路经营权的企业。

  本办法适用本市市区公共汽车客运线路经营权的管理及相关活动。

  第三条 福州市建设行政主管部门(以下简称市主管部门)是本市公交线路经营权的行政主管部门,负责实施本办法,对公共汽车经营服务活动实行监督管理,并代表市政府与中标者签定经营协议,颁发线路经营许可证。

  市财政、规划、物价、公安、审计、交通等行政管理部门应当按照本规定履行各自职责,共同做好公共汽车客运经营管理工作。

  第四条 市主管部门应当根据本市公共汽车客运事业发展规划,组织编制年度公共汽车客运线路发展计划,报市人民政府批准后予以公布。

  第五条 市人民政府按照有关规定通过直接委托经营和特许经营方式授予经营者公交线路经营权。

  

  第二章 委托经营

  第六条 市人民政府依据有关规定采取直接委托的方式授予福州市公共交通集团有限责任公司现有已营运的公交线路经营权,并授权市主管部门与其签定经营协议。

  第七条 直接委托的公交线路经营权期限为八年。经营期满后,应当依据本办法第三章规定取得线路经营权。

  

  第三章 特许经营

  第八条 特许经营权是指通过招投标方式取得的在特定范围内经营线路的权利。

  实施特许经营的公交线路,由市人民政府确定。

  第九条 特许经营权的授予以提升公交行业服务质量和服务水平为宗旨,遵循公平、公正、公开和公共利益优先的原则采用招标投标方式确定经营者。招标投标采取公开招标或者邀请招标方式。

  依照招标投标方式确定的市区公交线路经营者原则上不超过4家。

  第十条 申请经营公共汽车客运线路,应当具备下列条件,依法取得特许经营权:

  (一)在本市依法注册的企业法人,且注册资本不低于人民币3000万元;外地市企业法人提出申请的,应承诺在取得线路经营权后在本市注册企业法人,且注册资本不低于人民币3000万元;

  (二)企业净资产不低于拟经营线路所占股权比例购车资金的2倍。

  (三)有两年以上汽车客运线路运营经历且具有良好的经营业绩和相应规模;

  (四)有合理可行的线路经营方案,以及保障线路正常营运的各项管理措施;

  (五)有健全的客运服务、行车安全等方面的营运管理制度;

  (六)有与经营规模相适应的管理人员及驾乘人员。

  第十一条 市主管部门按照相关规定的程序组织招投标活动,择优选择特许经营者:

  (一)市主管部门组织有关单位编制招标文件,向社会公开发布招标公告或者向特定对象发出投标邀请书,并组织有关方面专家成立招标评审委员会;

  (二)申请人在规定时间内提出申请,提交符合第十条规定条件的材料,按照规定时间缴纳投标保证金并将投标文件报送市主管部门;

  (三)市主管部门对申请人进行资格审查和经营方案预审,推荐出符合条件的投标侯选人;

  (四)市主管部门组织评审委员会对投标文件进行评审,确定中标人,并向中标人发出中标通知书;

  (五)市主管部门向社会公示中标结果,公示时间不少于20天。

  (六)公示期满后,对中标者没有异议的,经市政府批准,市主管部门在七日内作出特许经营许可决定,与中标者签订公交线路特许经营协议,并向未中标投标人退还投标保证金。

  (七)市主管部门委托评估机构评估线路经营权使用费。中标者按照评估结果向市财政部门缴纳线路经营权使用费。

  (八)市主管部门在特许经营协议签订后十个工作日内向中标者颁发《公共汽车客运线路特许经营许可证》。

  第十二条 公共汽车客运线路特许经营协议应当包括以下内容:

    (一)线路名称、起止站点、行驶路线及有效期限;

  (二)产品和服务标准;

  (三)价格和收费的确定方法、标准以及调整程序;

  (四)设施的权属与处置;

  (五)设施维护和更新改造;

  (六)安全生产管理;

  (七)履约担保;

  (八)特许经营权的终止和变更;

  (九)违约责任;

  (十)争议解决方式;

  (十一)双方认为应该约定的其他事项。

  第十三条 经营者应当在取得经营许可证之日起3个月内按照特许经营协议组织营运。

  第十四条 公共汽车客运线路特许经营许可期限为五年至八年。经营期限届满需要延续经营许可的,应当重新申请取得许可。经营者在投标原经营线路时,在同等条件下享有优先权。

  

  第四章 监督与管理

  第十五条 未取得经营权的单位和个人不得从事公共汽车客运线路经营服务业务。

  第十六条 市主管部门应当就经营者营运服务、安全行车、车容车貌、站容秩序、票务管理、投诉处理、遵章守纪、市民评价等方面进行监督考评,根据考评结果制定经营者参加第二次招投标时的奖惩措施,包括同等条件下原经营者优先,在线路经营权招标前的上两年度考评成绩连续二年被评为优秀(良好)等级的经营者,允许其直接参加线路经营权转让竞价,在评标时按其报价的1.1倍(连续2年被评为良好等级的按其报价的1.05倍)计算竞价排序等,具体考评方法由市主管部门另行制定。

  第十七条 经营者应当遵守下列规定:

  (一)履行经营协议,执行不低于行业规定的服务标准和行业安全等方面的营运管理制度;

  (二)按不低于行业规定的标准定期对其客运服务设施进行维护和更新改造,确保设施完好;

  (三)承担政府组织的抢险救灾等应急性和公益性的调度任务;

  (四)执行物价部门核定的客运服务价格;

  (五)未经市主管部门批准,不得停业、歇业;

  (六)接受市主管部门的监督、检查、管理;

  (七)按规定时间将中长期发展规划、年度经营计划、年度报告、董事会决议、上一年经营发展计划的执行情况和有关财务报表等报送市主管部门和相关部门。

  (八)按时提交市主管部门和其他相关部门要求提供的其他材料。

  承担前款第(三)项任务的,政府给予适当补偿。

    第十八条 有下列情形之一的,市主管部门可以对经营者的线路进行调整:

  (一)因城市发展需要进行调整的;

  (二)因道路交通等发展及实施线网优化、场站优化需要进行线网调整的;

  (三)因城市建设或城市规划需要而实施线路调整的;

  (四)因城市基础设施建设或根据道路状况实施线路临时调整的;

  (五)有关部门和单位因特殊情况需要临时调整线路的;

  (六)因市场经济发展和民生需求需要进行调整的其他情形。

  第十九条 市主管部门应当建立城市公共汽车客运经营者信用档案,将经营者的基本情况、服务质量、经营中的不良行为等记入信用档案,并以适当的方式向社会公布。

  第二十条 公交线路配套的公交场站(包括:首末站、停车场、停靠站等),以及公交车辆车载设备(包括但不限于IC卡设备、计数系统、监控系统、以及发布广告的设备等)等相关配套服务设施的提供和使用,应报经市主管部门批准。

  第二十一条 获得经营权的经营者在经营期间有下列行为之一的,由市主管部门责令其限期改正,逾期不予整改或者情节严重的,由市主管部门终止经营协议,收回经营权:

  (一)擅自转让、出租、抵押、质押经营权或以承包、挂靠等方式处分经营权的;

  (二)擅自停业、歇业,影响社会公共利益和安全的;

  (三)经营者在取得经营许可证后逾期未投入营运的;

  (四)擅自将所经营的财产进行处置或者抵押;

  (五)线路的经营服务规范不符合标准和要求;

  (六)未按规定对客运服务设施进行维护和更新改造的;

  (七)发生特大安全责任事故或者连续发生重大安全责任事故的;

  (八)未按规定执行物价部门核定的客运服务价格标准且未按要求整改的;

  (九)拒绝接受市主管部门按照本规定进行管理监督的 。

  (十)其他违反法律、法规规定的行为。

  被收回经营权的经营者3年内不得参与公交线路经营权的招投标。

  第二十二条 因前条所列情形被终止线路经营权的,经营者应在市主管部门规定的期限内继续维持线路正常的经营和服务。

  经营者在有效期内因关闭、解散、破产等原因需解除经营协议,终止经营的,应当提前3个月向市主管部门提出申请,未获得批准期间经营者不得停止营运。

  第二十三条 依照本办法规定重新确定经营者的线路,同等条件下,新经营者应当优先录用原经营者在该线路的员工。

  

  第五章 附 则

  第二十四条 本办法自颁布之日起施行。福州市人民政府于2005年5月31日颁布实施的《福州市公共汽车客运线路经营权管理办法》(榕政〔2005〕12号)同时废止。

  


杭州市党政机关服务态度和效能投诉公开电话实施办法(试行)

中共浙江省杭州市委办公厅 杭州市人民政府办公厅


中共杭州市委办公厅、杭州市人民政府办公厅关于印发《杭州市党政机关服务态度和效能投诉公开电话实施办法(试行)》的通知

市委办发〔2002〕78号


各区、县(市)党委和人民政府,市直属各单位:
  市委、市政府同意《杭州市党政机关服务态度和效能投诉公开电话实施办法(试行)》,现印发给你们,请认真遵照执行。
  各地各单位要充分认识加强机关思想作风建设,设立投诉电话的重要性,增强大局意识、责任意识、忧患意识,花大力气,下真功夫,改善服务态度,提高工作效率,维护人民群众的根本利益,取信于民。各地各单位主要负责人要加强领导,亲自过问、亲自督办、亲自抓好落实。同时,要明确由分管负责人具体负责,并落实专门处室和责任人来处理投诉事项,以确保投诉电话真正发挥应有的作用。要把投诉电话的处理情况,作为满意单位不满意单位评选活动的内容,列入各单位年度目标管理考核范围,并作为领导干部和工作人员考核考察的内容。

中共杭州市委办公厅
杭州市人民政府办公厅
2002年6月27日


杭州市党政机关服务态度和效能投诉公开电话实施办法(试行)

  为深化我市满意单位不满意单位评选活动,推进机关思想作风建设,规范党政机关工作人员行为,强化社会监督,改善服务态度,提高办事效率,优化我市经济、社会发展及投资环境,实现市第九次党代会提出的“构筑大都市、建设新天堂”的宏伟目标,市委、市政府决定,设立杭州市党政机关服务态度和效能投诉公开电话(以下简称投诉电话)。现制定本实施办法。
  第一条 投诉电话的设置
  杭州市党政机关服务态度和效能投诉公开电话号码设置为“96666”,寓意“96666,服务创一流”,并于2002年7月1日正式开通。同时,设立网上投诉。
  第二条 投诉电话的组织机构
  1、设立投诉电话办公室,负责受理投诉中的组织、协调、督办、处理等工作。投诉电话办公室受市级机关满意单位不满意单位评选活动领导小组领导,俞宝祥(市纪委、监察局)同志任办公室主任,吴水根(市纪委、监察局)、应锡田(市信访局)同志任办公室常务副主任,贺建强(市委组织部)、吴正俭(市人事局)、任金华(市直机关党工委)同志任办公室副主任;
  2、办公室下设投诉电话受理中心,具体负责投诉电话的办理工作。投诉电话受理中心工作人员从市纪委(市监察局)、市委组织部、市直机关党工委、市人事局、市信访局等单位中抽调;
  3、为保证投诉事项处理的公正性,成立由市人大代表、政协委员、行风评议代表等组成的评判委员会,对有疑难的投诉事项处理进行听证,并以投票表决的方式评判事情的是非曲直,确定当事人的对错和具体处理办法。
  第三条 投诉电话的投诉对象
  1、杭州市〔含各区、县(市)〕党政机关的工作人员;
  2、杭州市〔含各区、县(市)〕人大机关、政协机关、审判机关、检察机关的工作人员;
  3、杭州市〔含各区、县(市)〕由政府财政补贴或具有行政管理职能的事业单位的工作人员等。
  第四条 投诉电话的受理范围
  凡上述投诉对象有下列行为的,均属投诉电话受理范围:
  1、态度冷漠、生硬,作风蛮横、粗暴等不礼貌、不文明的行为;
  2、上班时间无正当理由脱岗、离岗,或在岗聊天、办私事等擅离职守的行为;
  3、办事拖拉、推诿扯皮、敷衍塞责、工作效率低下,无故超过办事时限等不负责任的行为;
  4、对群众提出的正当要求置之不理,可以办、应该办的事不予办理等不作为行为;
  5、不按规定程序公开、公平、公正办事等不公道、不正派行为;
  6、不给好处不办事,给了好处乱办事,或者故意拖延刁难等“吃、拿、卡、要”行为;
  7、其他不满意的行为。
  第五条 电话投诉人应当遵守的规定
  1、有明确的投诉对象;
  2、投诉内容客观、真实,不得捏造或歪曲事实;
  3、语言简明扼要,尽量缩短通话时间;
  4、投诉人要自报真实姓名、联系电话、工作单位或家庭住址,并如实回答投诉电话受理中心工作人员必要的询问。
  第六条 投诉电话受理中心工作人员应当履行的职责
  1、负责投诉电话的记录、答复、自办、交办、转办、催办及反馈、归档工作;
  2、根据投诉人的要求,为其做好姓名、联系电话、工作单位、家庭住址的保密工作;
  3、负责直接调查、核实投诉所反映的问题,并按有关程序督促处理;
  4、负责对交办的投诉事项的督查、督办工作;
  5、对非受理范围内的投诉事项,及时转交其他单位处理;
  6、负责综合与分析投诉电话、网上投诉反映的问题,定期编发简报、工作动态等,为市领导提供决策信息;
  7、梳理汇总有较大建设性的意见,并及时向市领导和市有关单位转达;
  8、负责对受理范围内的机关、事业单位被新闻媒体曝光查处事项的交办、督办工作;
  9、负责市领导交办的其他事项。
  第七条 办理程序
  受理中心接到投诉后,由工作人员登记,并提出办理单位和办理时限的建议,报中心值班负责人决定自办或交办。
  自办件由中心工作人员直接核查。在查清事实后,提出处理意见,经投诉电话办公室同意后,交投诉对象主管单位处理并向投诉电话受理中心反馈处理结果。
  交办件由中心值班负责人同意后,立即送交市有关单位调查并提出处理意见,经投诉电话办公室同意后,交投诉对象主管单位处理并向投诉电话受理中心反馈结果。
  自办件和交办件的受理,必须做到件件有着落、事事有结果。须就处理意见征求投诉人的看法,并将处理结果及时告知投诉人。此外,在接受群众投诉的同时,还应该组织专门人员开展明查暗访,发现问题,及时处理。
  第八条 处理办法
  对投诉事项经过调查核实后,如确属工作人员服务态度和作风问题的,应视情作出如下处理:
  1、对情节轻微、认识态度较好的,给予批评教育;对重犯的,给予黄牌警告或为期3至6个月的诫勉。
  2、对情节较重的,给予黄牌警告或诫勉;第二次重犯的,要调离岗位或停职。调离岗位后又重犯的,予以辞退处理。
  3、对情节严重、造成不良影响的,应立即调离岗位或作辞退处理。
  4、对确属典型的作风恶劣的行为,除给予以上处理外,还要给予通报批评或公开曝光。
  5、对教育、管理、监督不严,内部作风问题严重的单位,要追究单位负责人的领导责任。